É muito comum para as pessoas que não tiveram experiência com Gestão terem dificuldades na hora de estabelecer os indicadores de desempenho dos processos de uma organização, conforme exigência da norma ISO 9001:2008. Porém, isso não é uma tarefa difícil. Quais indicadores utilizar? Com qual frequência? Quem deve gerenciar os indicadores?

Vamos ver agora algumas dicas na hora de montar seu painel de indicadores:

1 - Tenha uma visão geral de todos os processos de uma organização. O que eu quero dizer é que faz toda diferença ter uma noção do que faz um departamento comercial, de produção, financeiro, de marketing, qualidade, recursos humanos, etc. É importante conhece-los para entender como eles podem contribuir para a qualidade dos produtos e serviços e a máxima satisfação do cliente externo. Eu sempre começo a criação de indicadores mapeando os processos e definindo a autoridade e responsabilidade na organização, ou seja, inicio todo meu trabalho através de um macrofluxograma e um organograma, para depois atribuir aos responsáveis os seus indicadores. Pois quem tem responsabilidade, responde por alguma coisa, que no nosso caso são os processos.

2 - O segundo passo é ter um controle sobre esses processos. Como? Criando indicadores que tenham a capacidade de medir a sua eficiência e eficácia. A norma ISO 9001 estabelece essa sistemática como um requisito, conforme 8.2.3 - Monitoramento e Medição de Processos.

3 - Uma vez que você já tem os processos definidos e os indicadores estabelecidos é a hora de manter o controle sobre a atualização constante dessas informações. Vamos disponibilizar aqui uma planilha que vai te ajudar bastante nessa etapa.

http://www.engenhariadeproducao.eng.br/totalqualidade/arquivos/59570Indicadores.xls

4 - Depois é importante que os resultados sejam divulgados para toda a organização. Muito comum são os murais de gestão a vista que são disponibilizados nos locais de maior acesso nas empresas, como escritórios, setor de produção, etc.

Em Sistemas de Gestão, costuma-se dividir os indicadores em dois grupos:

- Aqueles que medem o atendimento aos objetivos da qualidade, esses são denominos Indicadores de Objetivos da Qualidade.
- E os que medem os resultados dos processos da empresa, chamados de Indicadores de Processos.

Fonte: Total Qualidade